E-Commerce hat für den Kunden einiges einfacher und für den Handel vieles schwieriger gemacht. Das gilt nicht nur für die Suche nach dem richtigen Produkt zum niedrigsten Preis, sondern auch für Reklamationen. Der Endverbraucher klickt sich munter eine Auswahl zusammen, bekommt die Lieferung bequem an die Haustür, probiert zuhause alles an bzw. aus, wählt aus, was ihm gefällt, stopft den Rest wieder in den Karton, der Aufkleber für die Rücksendung liegt meist schon dabei oder kann problemlos und schnell ausgedruckt werden, und einmal retour bitte.

Ähnlich wie die Frau im Vordergrund reagiert so mancher Verkäufer auf reklamierende Kunden. © Pixabay
Ähnlich wie die Frau im Vordergrund reagiert so mancher Verkäufer auf reklamierende Kunden. © Pixabay

Warum ich Ihnen das schildere, wo Sie es doch genau wissen? Um Sie eindrücklich daran zu erinnern, wie wichtig der Umgang mit Reklamationen im Geschäft ist. Ein reklamierender Kunde ist weder lästig noch ein Meckerheini und will sie auch in den seltensten Fällen über den Tisch ziehen. Ein reklamierender Kunde macht sich zunächst einmal die Mühe zu Ihnen zu kommen. D.h. er möchte mit Ihnen sprechen, wenn auch über seine Unzufriedenheit. Das sollte positiv aufgenommen werden. Denn: Es gibt keine günstigere Methode, um Kunden an sich zu binden und neue Kunden zu gewinnen, als Reklamationen großzügig zu behandeln – insbesondere in Zeiten von E-Commerce!

Sekt und Pralinen für reklamierende Kunden

Sicher haben Sie von der lebenslangen Garantie von Land’s End gehört … Geradezu symptomatisch für viele Unternehmen finde ich, dass der deutsche Handel den Versender zunächst einmal aufgrund dieses geradezu unverschämten Versprechens verklagte anstatt sich zu fragen, welches Denken dahinter steckt, und daraus zu lernen.

Meine Empfehlung: Verbannen Sie alle negativen Gedanken im Zusammenhang mit reklamierenden Kunden. Stellen Sie lieber eine Flasche Sekt für sie kalt und halten Sie Pralinen bereit. Vermitteln Sie auch Ihren Mitarbeitern, dass reklamierende Kunden wertvoll für das Unternehmen sind und dass eine Reklamation kein Angriff auf die Verkäuferehre ist. Und denken Sie immer daran: Ein verlorener Kunde ist allemal teurer als der großzügige Umgang mit Reklamationen und ein Glas Sekt.

Ihr
Andreas Nemeth

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