Freundlichkeit ist überschätzt

Tja, liebe Leser, so ist es eben nicht! Das kam jetzt einmal mehr bei einer Studie von PWC ans Licht. Unter der Überschrift „The Future of Customer Experience“ untersuchte die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft und Unternehmensberatung, wie wichtig das Kundenerlebnis denn nun wirklich ist. Befragt wurden zu diesem Zweck 15.000 Konsumenten in zwölf Ländern.

Es gibt Kunden, die würden mehr zahlen, wenn die Verkaufsmitarbeiter in die saure Zitrone der Freundlichkeit beißen würden. © Pixabay

Es gibt Kunden, die würden mehr zahlen, wenn die Verkaufsmitarbeiter in die saure Zitrone der Freundlichkeit beißen würden. © Pixabay

Heraus kam z.B., dass sich 75 Prozent wieder mehr menschliche Interaktion wünschen, wenn sie mit einem Unternehmen kommunizieren. Und damit sind, glauben Sie mir, keine Chatbots gemeint. Prof. Dr. Nikolas Beutin, Partner und Customer Practice Leader bei PWC Europe meint: „Bevor ein Unternehmen darüber nachdenkt, seine telefonischen Kundenberater durch Chatbots zu ersetzen, sollte es sich zunächst die Frage stellen: Wie kann ich meine Berater durch die passende technologische Unterstützung in die Lage versetzen, die Probleme des Kunden schnell und unkompliziert zu lösen? Davon hat das Unternehmen letztlich mehr, als wenn es den menschlichen Berater einspart – dann aber die Kunden verliert, weil die mit dem Chatbot unzufrieden sind.“

Technologie löst keine Erlebnisprobleme

Für knapp die Hälfte (48%) ist freundlicher Service der wichtigste Faktor für ein gelungenes Einkaufserlebnis, und 60 Prozent sagen bereits nach wenigen schlechten Erlebnissen: „Da gehe ich nicht mehr hin“. Womit sich wieder einmal bestätigt, dass es schwer ist, einen Kunden zu gewinnen, und ziemlich einfach, ihn loszuwerden. Hier kommen spätestens die Verkaufsmitarbeiter ins Spiel. Schließlich sind sie es, die nicht nur zum Umsatz, sondern eben auch zum Kundenerlebnis maßgeblich beitragen. Für 55 Prozent der Befragten haben dementsprechend Mitarbeiter den größten Einfluss auf ihre Service-Erlebnisse.

Übrigens sehen rund die Hälfte der Umfrageteilnehmer bei den meisten Firmen noch Luft nach oben in Sachen Kundenerlebnis, das für drei von vier Befragten eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung spielt und damit nach Preis und Qualität das wichtigste Kriterium ist. Der Preis übrigens wird für 43 Prozent der Befragten weniger wichtig, wenn die Interaktion mit dem Anbieter reibungslos funktioniert. 42 Prozent wäre nur ein freundlicher Umgang schon einen Preisaufschlag wert. Aber mal ehrlich: Sind wir schon so weit, dass für Freundlichkeit bezahlt werden muss?

Ihr
Andreas Nemeth

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