Das tut den Kunden weh

Nicht immer ist Einkaufen die reine Freude. Was aber „schmerzt“ die Kunden am meisten? Welche Shoppingprobleme werden von den Konsumenten als besonders störend empfunden? Mit diesen Fragen hat sich das EHI Retail Institute im Rahmen einer Crowd-Befragung unter der Überschrift „Top-Shoppingkiller im Einzelhandel“ beschäftigt.

Schlange stehen tun Menschen nur gern, wenn es um eine Polonaise geht. © Pixabay

Schlange stehen tun Menschen nur gern, wenn es um eine Polonaise geht. © Pixabay

Von den insgesamt 100 genannten Problemen, die als besonders ärgerlich und das Einkaufserlebnis am stärksten mindernd empfunden werden, verursachen zwei einen „sehr hohen“ Kundenschmerz: Mit 53,8 Prozent sind das Problem „Verkäufer nicht auffindbar“ und mit 53,5 Prozent „Lange Schlangen vor den Kassen“ die Shopping-Killer Nummer eins und zwei. Auf Rang drei der Negativskala folgt „unfreundliche, nicht motivierte Mitarbeiter“ mit einem Kundenschmerz von 49,2 Prozent.

Verbesserungsbedarf beim Service

Auffallend ist weiterhin, dass auch in der weiteren Rangliste Einkaufsprobleme stark vertreten sind, die in direktem Zusammenhang mit der Beratung im Einzelhandel stehen, wie z.B. „Schlechte Beratung/Fehlberatung“, „Penetrante Verkäufer“, „Fehlende Beratung“, „Verkaufspersonal zu stark am Umsatz orientiert“. Meine Vermutung: In letzter Zeit hat sich der Handel zu sehr auf das vielerorts geforderte Erlebnis fokussiert und dabei vergessen, dass schlechter oder nicht vorhandener Service so ziemlich jedes Erlebnis zerstören kann.

Sie wissen es, und ich weiß, dass Sie es wissen, dennoch: Der Online-Handel bietet (auch) keine oder keine gute Beratung, aber da gibt es auch keine Schlangen vor der Kasse. Ich würde sagen, der gute Vorsatz zum neuen Jahr sollte bei dem ein oder anderen lauten: Kundenservice trainieren, zum Glück geht das ja!.

Alles Gute für ein erfolgreiches, begeistertes und begeisterndes Jahr 2018
wünscht Ihnen
Ihr
Andreas Nemeth

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